"ان لم تستح فاصنع ما شئت" هو شعار شركات ومزودي خدمات الانترنت في مصر .
قطاع الاتصالات وخصوصا خدمات الانترنت هي من اكتر القطاعات فسادا وتبجحا في الفساد كمان ! بل يمكن بيتعلموا من كتاب "تعلم الفساد بدون معلم" !
معندوهمش حلول معندهمش خطة تطوير لا يملكون افكارا لارضاء العميل شركات لا تعرف ابجديات الادارة بل يمكن ان اداري ناجح في مسمط يقدر يديهم كورسات في فن الادارة ومعرفة قاعدة ان "العميل دائما علي حق" اللي حولتها شركات الانترنت الفاسدة الي "العميل دائما يكذب ونحن علي حق مطلق" !!
في مجال الانترنت تقريبا دول العالم معظمها سبقتنا والسعودية مثلا دلوقتي عندها ميت ميجا في السرعات وفي دول في اوروبا عندها الحد الادني للانترنت ميجا مافيش حاجة اسمها 256 والكلام الفاضي اللي اكل عليه الدهر من زمن وفي دول تانية الانترنت تبع الكهرباء اما عن اليابان فكانت بتعمل تجارب وشوفته في فيديو مستفز لاي مصري عن تجارب نقل ملفات بسرعات خيالية لنقل جيجات كاملة في اقل وقت ممكن .
العالم رايح فين في قطاعا لانترنت ومصر فين ؟
في مقالة خالد منتصر قال ان ستيف جوبز العبقري جملته الشهيرة "لا تسأل العميل ماذا تريد بل بماذا تحلم" اما عندنا في مصر فالعميل بيتعامل زي العدو وشركات الانترنت المصرية الفاسدة اصبحت بتتعامل باسلوب الجريمة المنظمة او عصابات المافيا !
اعلانات الانترنت كلها كدب زي اعلان تي ايه داتا حقق حلمك علي اساس انهم حققوا حلمهم خلاص وبقوا اسرع شبكة فعلا زي ما بيقولوا ولينك وغيرها من الشركات اللي كل ما تشوف الاعلان بتاعها بيبقي نفسي اكسر التليفزيون لان سرعة التحميل الحقيقي في الشركات دي في محافظات كاملة لا يتعدي 20كيلو حتي لو متعاقد علي عقود بسرعة 4 ميجا !! فضائح بالجملة يكفيك فقط انك تدور علي اسم اي شركة من دول علي الانترنت وشوف كده رأي الناس من كل محافظات مصر ..لو لقيت حاجة غير الشتايم والسباب والهجوم المتواصل والغضب حد يقولي !
الغريبة ان الشركات اللي يظهر انها ناجحة في العلن هي من افشل الشركات في الباطن والثروة ليست مقياس تماما لادارة ناجحة وممكن اقولك ان مصنع الومنيوم ولا بيعمل وناسات ممكن يعمل ملايين في السنة مش معني كده ان الاداري ناجح وفاهم في الادارة او قرأ اصلا في علم الادارة او يعرف اصلا ان في علم اسمه الادارة ولكن لان المنتج مطلوب وهو ده السر الكامن في شركات الانترنت ان حتي لو الخدمة زبالة هتلاقي الناس بالملايين مشتركين لانه بقي شئ اساسي يعني حتي لو الكهربا بترعش او ضعيف مستواها لازم هتركب عداد وهتشترك ده شئ مفروغ منه !
انما بالنسبة للادارة فالغريب ان الشركات اللي المفروض انها محترمة دي معندهاش حتي ابسط المبادئ زي
evaluation
او تقييم تعرف منه الناس رايها ايه في الخدمات زي اللي بيحصل في الجامعات برة كلها لكل دكتور جامعي تقييم كامل لمستواه ومدي ايصاله للمعلومة وكفائته العلمية وميت حاجة وفي الاخر بيجمعوا التقييم ويشوفوا راي الناس اما هنا فحتي قسم الشكوي اللي هو اساسي وبديهي في اي شركة مش موجود اصلا وبيقولك سيب رقم وهنبقي نكلمك !!
كل من لا يقل عن سنه عن 18 سنة في المحاكم الفيدرالية الامريكية له الحق ان يرفع شكوي او قضية ولازم الرد في خلال 21 يوم من الطرف الاخر ..اما عندنا في مصر فالمشتكي بيروح لجهاز اسمه الجهاز القومي للاتصالات لا يملك ناقة ولا جمل امام امبراطورية وفساد طاغوت الانترنت المصري ويقولك هنرد عليك او اتصل وشوف حصل ايه في شكوتك والغريب انه يقولك في الاخر ان مش منصوص في العقد علي موضوع السرعة يعني فقط لو خدت سرعة غير سرعتك ممكن تشتكي انما مثلا لو انت مشترك 2 ميجا وبتحمل علي 50 كيلو يبقي خلاص الخدمة شغالة وكده وضعك زي الفل !!!
ولو فكرت ترفع قضية علي شركة انترنت مش هتتقابل الا بالسخرية والاستهزاء وانه موضوع تافه وفرعي رغم انه بقي شئ اساسي في كل حتة في العالم زي المية والهوا لانه بحر كامل للعلم في كافة المجالات .
يعني برة ممكن اي حد يرفع الشكوي او القضية علي اي شركة متتدلوش حقه انما عندنا لازم يكون موضوع حياة او موت فقط عشان ترفع الشكوي !
وفي حاجة في العقود برة اسمها
Misrepresentation
ان يكون في العقد خطأ في الطبيعة او الجودة للمنتج او الخدمة
regarding the quality or nature of the product
اما عندنا في مصر فتلاقي شركةا لانرتنت لو جيت تشتكي تقولك بس "اقرا عقدك" وكأن العقد مكتوب عشان ينصبوا علي العميل فقط مش عشان يزودوه بالخدمة .
والاعلانت بتاعة شركات الانترنت في مصر هي بتمثب مصطلح اسمه في كل العالم
deceptive advertising
اعلانات كاذبة ومخادعة للحقيقة ودي ياما حصل بسببها قضايا في امريكا ودفعوا الشركات ملايين تعويضات من شركات سجاير بالذات زي ما كانت الشركات دي بتستخدم اوصاف مخادعة للسحايرة وتقول دي خفيفة او قليلة النيكوتين مما يوحي للمستهلك انها اقل ضرر ع الصحة مثلا وفي السنواتا لاخيرة ظهر ان كل ده كلام فاضي وكانت القضايا الكبيرة اللي دفعت فيها الشركات تعويضات ضخمة .
وحتي شركات "الهارد ديسك" اترفعت عليها قضايا كتير عشان بتستعمل وصف غير دقيق في حسابات الميجا زي مثلا انها الف كيلو بايت ولا بيت وحاجات من هذا القيبل كتير جدا في العالم اما عندنا فالشركة دايما هي الصح والعميل مش قاري العقد كويس !
مصطلح هام جدا في علم الادارة يمكن برضه معظم مديرين شركاتا لانترنت في مصر ميعرفوش فكرة عنه اساسا اسمه
TQM
اختصارا ل
total quality management
وان من عناصر الجودة الشاملة دي في اي شركة او المنتج بتاعها ان يكون في حاجتين رئيسيتين هي
infotmation and feedback
وكمان حاجة مهمة
customer involvement
وده من التعريف الرئيسي للمصطلح ده لو بحثت عنه في اي كتاب او علي الانترنت فده التعريف الرئيسي اللي تجهله للاسف شركات الانترنت المصرية اللي اخر حاجة تفكر فيها الجودة ولكن المهم الربح !
وكمان من الكتاب الشهير في علم الادارة ل "جيمس كولينز" اسم الكتاب
Good to Great
وده كتاب شيق جدا وبيشرح بالظبط ليه بعض الشركات بتحقق نجاحات وتبقي بعض الشركات مهمشة وفاشلة وكانه بيتكلم عن شركات الانترنت المصري بالظبط !
والغريبة ان كل عوامل الانتقال من شركة عادية لشركة عظيمة غير موجودة تماما في اي شركة انترنت مصري بل ان كل الشركات دي لا تعرف الا لغة الفشل مع العميل وخسارة العملاء تدريجيا .
نظام الشكوي
complaint system
اصبح شئ رئيسي في كل الشركاتا لامريكية الناجحة وحتي الشركات العادية عشان تبقي شركة ناجحة لازم يكون عنده سيستم كامل للشكوي عشان يعرفوا العميل مش راضي عن ايه بالظبط في الشركة وده عشان يقدروا يطوروا نفسهم دايما للوصول لارضاء العميل ولكن في مصر ممكن تسال شركة الانترنت هو الانترنت هيتصلح امتي هيقولك جملة واحدة ربما تكون جملة تاريخية للفشل "مش عارفين يا فندم احنا مقديمين طلب عشان نركب اجهزة في السنترال ومافيش وقت محدد لحل المشكلة ربنا يسهل " !!!!!!!!
الجملة دي تقريبا في امريكا مش يترفع عليها قضية دي المفروض يبقي فيها اعدام اساسا !! فيه شركة تقول مش عارفين هنصلح امتي ربنا يسهل !! طيب وبالنسبة لفلوس العميل اللي بتتشفط دي مش في اولويات الشركة !! بجد شركاتنا المصرية للانترنت محتاجة ثورة كاملة علي الفساد المعشش جواها اللي هم بيداروه بذكاء باظهار الخدمة باحسن صورة في القاهرة والاسكندرية اما باقي المحافظات لا اهتمام بها علي الاطلاق وكانهم خارج مصر اصلا او مش مشتركين معاهم زي نظام الزيارات الوزارية اما الناس بتحط ورود لحظة وصول الوزير ويشيلوه بسرعة اما يمشي !
طيب دلوقتي ايه المطلوب من وزير الاتصالات كمطالب عاجلة من اجل تحقيق تقدم ملموس في قطاع تكنولوجيا المعلومات ؟
1- فرض عقوبات صارمة علي شركات الانترنت المصرية في حالة التقدم بشكاوي عديدة من اكثر من محافظة من خلال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات
2- فرض نظام كامل داخل كل شركة للشكوي من الخدمة ويكون المسئول عن القسم المخصص للشكوي مستقل او من جهاز تنظيم الاتصالات نفسه وليس من الشركة مثل شركات المحاسبة الكبري التي يتم تعيين فيها "مراجع خارجي" لضمان الحيادية
3- تخفيض اسعار الانترنت المصرية لما يوازي المعدلات العالمية المتعارف عليها في كل مكان في العالم
4- في حالة عدم الاستجابة لمطالب العميل في خلال 21 يوم يتم تحرير قضية بالواقعة من خلال جهاز مختص .
5- تعويض المتضررين من بطئ الخدمة من خلال خفش الفاتورة وخصم الايام المتضرر فيها العميل .
6- يتم فك الربط عن الخط المشترك في خلال يومين فقط متي اراد العميل ذلك ويتم توقيع العقوبات علي الشركات اذا اخلت بهذا الاتفاق .
7- وضع قسم لمراقبة الجودة داخل كل شركة مستقل عن قسم الدعم الفني وعن قسم الشكاوي ويكون وظيفته تقديم تقرير كامل عن جودة الخدمة في كل سنترال من سنترالات مصر .
8- فصل موظف خدمة العملاء وتحويل مدير القسم الي الشئون القانونية اذا ثبت عدم رده علي العميل بكل احترام وتزويده بالمعلومات الكافية والميعاد الدقيق والمحدد لاعادة الخدمة اذا تم قطعها .
9- فصل موظف الدعم الفني اذا لم يقدم الاجابات الوافية لحل المشكلة واكتفي بالحلول التافهة والغير منطقية والتي تنم عن عدم خبرة في مجاله .
10- يحق للعملاء ليس فقط مخاطبة قسم الشكاوي بل زيارته من خلال اقرب فرع ومعه كافة الصور والمرفقات الدالة علي بطئ الخدمة ووجوب حل المشكلة في خلال عشرة ايام من تاريخ عرض المشكلة.
11- تشكيل لجان مدنية مستقلة للاشراف علي السنترالات من فترة لاخري لمعرفة تاريخ اخر تحديث وتطوير قامت به شركة انترنت معينة .
12- تخصيص جهة حكومية للبث في مشاكل الاتصالات تكون رقيبة علي الجهاز القومي للاتصالات .
13- محاسبة وزير الاتصالات عن فترته ومدي تطوير خدمات الانترنت والاتصالات في فترة الوزارة بشكل عملي ورسومات بيانية وارقام فعلية .
14- وضع حد ادني لسرعات الانترنت المصرية بما يعادل 1 ميجا فعلية وليست رقم علي الورق وسرعة غير موجودة علي ارض الواقع !
دي بعض الاقتراحات اللي ممكن تنهض بالقطاع الغارق والنايم في العسل اللي اسمه قطاع الانترنت وياريت وزارة الاتصالات تفوق فعلا وتعرف اخطبوط الشركات بتاعة الانترنت في مصر ومدي الفساد المعشش فيها من سنين طويلة لدرجة ان شركات كبيرة ممكن تقعد في محافظة او مدينة الانرتنت بايظ فيها وبطئ اربع سنين كاملة مع سيل مع الشكاوي بلا جدوي ودي شوفتها بأم عيني فعلا وحضرتها اربع سنين كاملة تاخد عشر سرعتك ومهما اشتكيت يقولوا لا ده من عندك يا فندم او لسه منعرفش هنطور الاجهزة امتي يافندم !!!
وننتظر المزيد من وزير الاتصالات الجديد لان في عصر بعد الثورة مافيش مكان للفساد في اي قطاع حتي لو كان بيعتبروه ترفيهي ولا اظن ان في حد دلوقتي بيعتبر الانترنت ترفيهي لانه اكبر مصدر للمعلومات والمكتبات العالمية والبيزنس والدراسات وميت الف حاجة تقريبا حياة كاملة موازية فنرجو سرعة التحقيق في الامر من وزارة الاتصالات .
Posts
